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皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院認真貫徹落實全省改進工作作風為民辦實事為企優(yōu)環(huán)境大會和省衛(wèi)生健康暨改進工作作風工作會議精神，聚焦工作重點，改進工作作風，以規(guī)范處置患者投訴為抓手，著力優(yōu)化門診服務，提升患者就醫(yī)感受，助力醫(yī)院高質量發(fā)展。
抓細節(jié)，列舉措。門診部牽頭，協(xié)同臨床醫(yī)技科室、醫(yī)務處、醫(yī)保科、信息科、后勤管理科等行政職能科室，持續(xù)開展“運用PDCA管理工具減少患者投訴”項目。以PDCA循環(huán)管理方式整理2020年以來投訴事件，對投訴事件中涉及到工作人員、患者、就診流程、科室協(xié)作等因素進行分析，并根據(jù)醫(yī)院實際情況，使用5H1W對策計劃表，針對主要原因擬定整改措施，嚴格落實執(zhí)行，減少患者投訴，提供更優(yōu)質服務，做到以“患者為中心”，不斷改善患者就診體驗，提高患者滿意度。
修制度，優(yōu)流程。一是完善規(guī)章制度，提高管理水平。修訂《皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院門診投訴管理制度》《皖南醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院門診出診醫(yī)師管理制度》等多項制度，加強門診管理；修改完善《門診醫(yī)師出診管理制度》，加強門診出診醫(yī)師管理，有效避免不規(guī)范行為導致患者投訴。二是優(yōu)化各項就診流程，不斷改善患者就醫(yī)感受。醫(yī)院原有退藥流程過程冗雜，患者在符合退藥條件的情況下需在就診診室、藥房、門診部、收費處之間來回跑路，該院根據(jù)現(xiàn)實情況，對原有退藥流程和退費流程進行優(yōu)化，讓患者就診更便捷。
重反饋，強落實。一是制定門診例會制度，每月開展門診例會，加強相關科室溝通協(xié)作，減少因溝通不足導致的患者投訴。同時，通過會議通報解決門診醫(yī)療質量、醫(yī)療安全等問題，對改進門診服務、完善服務流程提出意見建議，各科室相互交流管理經驗等。二是優(yōu)化投訴處理流程，制定門診工作通知單，對于因醫(yī)師自身原因造成的患者投訴，運用通知單的形式將接待的投訴通知相應科室，并要求五個工作日內進行回復處理，門診部跟蹤處理。
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