皖醫(yī)二附院：改作風(fēng)優(yōu)服務(wù) 提升患者就醫(yī)感受
來源：未知作者：admin發(fā)表時間：2022-05-20 09:15瀏覽次數(shù)：6032
皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院認(rèn)真貫徹落實(shí)全省改進(jìn)工作作風(fēng)為民辦實(shí)事為企優(yōu)環(huán)境大會和省衛(wèi)生健康暨改進(jìn)工作作風(fēng)工作會議精神，聚焦工作重點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，以規(guī)范處置患者投訴為抓手，著力優(yōu)化門診服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。
抓細(xì)節(jié)，列舉措。門診部牽頭，協(xié)同臨床醫(yī)技科室、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保科、信息科、后勤管理科等行政職能科室，持續(xù)開展“運(yùn)用PDCA管理工具減少患者投訴”項(xiàng)目。以PDCA循環(huán)管理方式整理2020年以來投訴事件，對投訴事件中涉及到工作人員、患者、就診流程、科室協(xié)作等因素進(jìn)行分析，并根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，使用5H1W對策計(jì)劃表，針對主要原因擬定整改措施，嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，減少患者投訴，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到以“患者為中心”，不斷改善患者就診體驗(yàn)，提高患者滿意度。
修制度，優(yōu)流程。一是完善規(guī)章制度，提高管理水平。修訂《皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院門診投訴管理制度》《皖南醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院門診出診醫(yī)師管理制度》等多項(xiàng)制度，加強(qiáng)門診管理；修改完善《門診醫(yī)師出診管理制度》，加強(qiáng)門診出診醫(yī)師管理，有效避免不規(guī)范行為導(dǎo)致患者投訴。二是優(yōu)化各項(xiàng)就診流程，不斷改善患者就醫(yī)感受。醫(yī)院原有退藥流程過程冗雜，患者在符合退藥條件的情況下需在就診診室、藥房、門診部、收費(fèi)處之間來回跑路，該院根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，對原有退藥流程和退費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化，讓患者就診更便捷。
重反饋，強(qiáng)落實(shí)。一是制定門診例會制度，每月開展門診例會，加強(qiáng)相關(guān)科室溝通協(xié)作，減少因溝通不足導(dǎo)致的患者投訴。同時，通過會議通報解決門診醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等問題，對改進(jìn)門診服務(wù)、完善服務(wù)流程提出意見建議，各科室相互交流管理經(jīng)驗(yàn)等。二是優(yōu)化投訴處理流程，制定門診工作通知單，對于因醫(yī)師自身原因造成的患者投訴，運(yùn)用通知單的形式將接待的投訴通知相應(yīng)科室，并要求五個工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)處理，門診部跟蹤處理。（來源：安徽省衛(wèi)生健康委員會官網(wǎng)）
